Le quattro aree chiave dell’Account Management
HRG è stata la prima azienda di corporate travel ad adottare un metodo formale al travel management. Dalla fine degli anni Ottanta siamo leader nel campo dello sviluppo dell’Account Management e la nostra proposta complessiva si focalizza sulla gestione dei clienti.
Questa prospettiva di HRG contribuirà allo sviluppo di un programma di Account Management efficiente. Si basa parzialmente sui risultati di uno studio indipendente riconosciuto, e sulla sua applicazione pratica sul campo, attraverso il lavoro svolto con clienti di diversi settori industriali e operanti su diversi mercati.
Nel 1996, il Gruppo Performa eseguì uno studio per analizzare l’opinione dei Senior Executive riguardo la performance del Supplier Account Management. Fu questo uno dei primi importanti studi di questo genere. La ricerca si concentrava soprattutto sul ruolo dell’Account Manager e raccoglieva il feedback dei decision maker responsabili di oltre 50 delle 100 aziende FTSE. Lo studio si estendeva a un ampio ventaglio di problematiche e, in base a una delle più importanti conclusioni cui si giunse, si evinse che la maggior parte dei principali clienti desiderava che i propri Supplier Account Manager ottenessero prestazioni e valore soltanto in quattro aree chiave:
- Commerciale: per gestire il contratto, valutare i progressi e controllare la performance finanziaria (risparmi).
- Servizio: per garantire che esso sia all’altezza dello standard richiesto e per intervenire rapidamente in caso di problematiche.
- Relazioni: per gestire efficaci rapporti multi-livello, avere peso sulle decisioni ed essere in grado di “far succedere le cose”.
- Sviluppo: per identificare le opportunità, condividere le best practice ed avere idee fattive e sollecite.
Lo studio proseguì fino a mettere in risalto in quale misura molti Supplier Account Manager fossero concentrati sui soggetti sbagliati oppure passassero il loro tempo a occuparsi di questioni che erano più interesse del fornitore che del cliente. Si riconobbe che gli Account Manager capaci sviluppano sempre nuove opportunità, ma si comprese che il loro interesse principale dovrebbe essere la soddisfazione delle esigenze del cliente (che comporta un aumento della soddisfazione del cliente e di conseguenza porta nuovo lavoro).
Molte cose sono cambiate negli anni successivi, ma i principi di questo studio rimangono estremamente attuali e applicabili ancora oggi. Un Account Manager esperto, concentrato sui clienti e capace di gestire il loro tempo in modo efficace (lavorando nelle quattro aree chiave sopra menzionate), generalmente avrà molto successo sia per l’organizzazione del cliente che per quella del fornitore. Le performance miglioreranno ulteriormente quando si assegnerà priorità, in collaborazione con il cliente, alla decisione su dove e quando investire tempo e sforzi.
Oggi HRG pone grande enfasi sulla progettazione del lavoro e garantisce di avere una strategia trasparente concordata e in essere con ciascun cliente. Non redigiamo questo progetto necessariamente sulla struttura delle Quattro Aree Chiave dell’ Account Manager, sebbene in fondo tali principi del sistema siano sempre presenti.
È possibile utilizzare un semplice modello a quadranti per riepilogare dove vengono attualmente spesi il tempo e gli sforzi dell’ Account Manager. Esso può essere confrontato con l’area nella quale al cliente piacerebbe vedere aumentato l’investimento ed è possibile quindi correggere opportunamente il business plan.
In sostanza, l’ Account Manager sarà sempre attivo in uno di questi quattro quadranti, ma la quantità di tempo e di sforzi spesi in ciascuna delle aree dovrà essere completamente in sintonia con le aspettative e con gli obiettivi del cliente.
Se si rileva un divario (o una discrepanza) tra la prospettiva del cliente e quella del fornitore, il consiglio sarà sempre quello di apportare un cambiamento, vuoi per correggere e inquadrare nuovamente i tempi, vuoi per consigliare l’inserimento di risorse diverse (più specialistiche) al fine di risolvere la questione.