Comunicazione con il cliente
A volte il fattore umano è ancora più determinante rispetto all’implementazione di una nuova tecnologia o all’integrazione dei sistemi esistenti. Un’azienda nostra cliente è un istituto finanziario multinazionale: siamo responsabili del servizio presso dieci sedi all’interno dell’area Asia-Pacifico, con circa 6.500 dipendenti nella regione.
Fino a poco tempo fa, l’azienda cliente disponeva di un Regional Travel Manager nell’area Asia-Pacifico; alla metà del 2009 venne però introdotta la nuova posizione di Regional Operations Manager. La strategia prevedeva che il Regional Travel Manager si concentrasse sul business management del reparto viaggi e che il Regional Operations Manager si occupasse invece delle operazioni giornaliere.
Tuttavia, in assenza di ruoli e responsabilità chiaramente definiti fin dall’inizio, all’interno del gruppo emersero conflitti e divergenze: i partner di HRG e i nostri Regional Business Manager ricevettero allora messaggi e direttive non chiare, cosa che comportò inutili ritardi nella gestione quotidiana di operazioni e progetti.
HRG entrò in azione per fornire al cliente una comunicazione trasparente sui ruoli e sulle responsabilità di Regional Business Manager e Regional Operations Manager e per implementare un processo di escalation che permettesse al Regional Operations Manager di rivolgersi al Global Operations Manager di HRG per ottenere consigli.
In questo modo, la comunicazione e la comprensione tra Regional Travel Manager e Regional Operations Manager migliorarono. Inoltre, ciò permise di gestire le operazioni quotidiane in modo efficiente, così che soggetti addetti alle prenotazioni e viaggiatori potessero ricevere una risposta tempestiva.
Alla fine del 2010, la ristrutturazione della divisione viaggi del cliente portò quindi alla nascita del ruolo di Global Operations Manager con base nel Regno Unito. HRG colse questa opportunità per adeguare la propria struttura a quella del cliente e nominò un Global Operations Manager che lavorasse con le posizioni omologhe del cliente.
Il Global Operations Manager di HRG, anch’esso con base nel Regno Unito, aveva già lavorato in precedenza con il Global Operations Manager dell’azienda cliente, per cui esisteva già un buon rapporto di lavoro.
La nuova struttura di HRG fu ben accolta e riteniamo che ci abbia concesso un vantaggio nei confronti della concorrenza. La nuova struttura, con ruoli e responsabilità, fu presentata al cliente personalmente dal Global Operations Manager di HRG e il processo di escalation per la regione venne definito con trasparenza.
Attualmente, Regional Travel Manager e Regional Operations Manager hanno compreso con maggiore chiarezza i propri ruoli e le proprie responsabilità; dispongono inoltre di una linea di comunicazione trasparente, all’interno della struttura e all’interno di HRG, a cui potersi rivolgere per ulteriori consigli.