Les quatre principaux domaines de la gestion des comptes
HRG a été la première société prestataire de services de voyages d’affaires à avoir adopté une approche de gestion formelle. Depuis la fin des années 80, nous avons joué un rôle de pionnier dans le développement de la gestion des comptes. Aujourd’hui, cette gestion est au cœur de notre approche globale.
Cette boîte à idées HRG vous éclairera sur l’élaboration d’un programme de gestion des comptes efficace. Ce programme s’appuie notamment sur les résultats d’une enquête indépendante renommée, et, plus largement, sur son application sur le terrain, en coopérant avec des clients issus de secteurs divers et variés.
En 1996, le groupe Performa a réalisé une enquête auprès de cadres supérieurs concernant l’efficacité de la gestion des comptes fournisseurs. Cette enquête, l’une des principales en la matière, tout particulièrement axée sur le rôle du chargé de comptes, a permis de recueillir les opinions des responsables de 50 entreprises du FTSE sur 100, sur de nombreuses questions. Parmi les principales conclusions dégagées, l’enquête a mis en avant le fait que la plupart des grands comptes souhaitaient voir leurs responsables de comptes fournisseurs afficher des performances et générer de la valeur dans quatre principaux domaines :
Commerce : gérer le contrat, passer en revue les progrès réalisés et contrôler les performances financières (réalisation d’économies).
Service : veiller à ce que la prestation des services soit conforme aux exigences et être réactif face à un éventuel problème.
Relations : gérer efficacement les relations à niveaux multiples, influer sur la prise de décisions et être capable de « faire avancer les choses ».
Développement : identifier les opportunités, partager les meilleures pratiques et afficher un comportement proactif en proposant des idées.
De plus, l’enquête a souligné le fait que nombre de responsables de comptes se concentraient sur des questions inadéquates ou plus dans l’intérêt du fournisseur que dans celui du client. Certes, il a été reconnu que des responsables de comptes efficaces permettraient dans tous les cas de générer de nouvelles opportunités. Néanmoins, ces derniers devraient privilégier davantage les besoins du client (pour une satisfaction accrue du client, ouvrant ainsi la voie vers de nouvelles perspectives commerciales).
Bien que beaucoup de choses aient évolué par la suite, les principes découlant de cette enquête restent d’actualité. Un responsable de comptes compétent, orienté vers le client et capable de gérer efficacement son temps de travail (en se focalisant sur les quatre principaux domaines présentés ci-dessus), dégagera d’excellents résultats aussi bien pour l’entreprise du client que pour celle du fournisseur. Ce gain de performances sera encore plus net dès lors que le client interviendra dans le processus décisionnel sur la question de savoir où et quand investir du temps et des efforts.
Chez HRG, nous privilégions actuellement la planification des activités ainsi que l’élaboration et la mise en place d’une stratégie claire conjointement avec chaque client. Cette stratégie ne suit pas nécessairement la structure de l’approche initiale des Quatre principaux domaines de la gestion des comptes. Cependant, les principes de cette approche sont systématiquement repris.
Un simple schéma à quadrants permet de synthétiser la répartition du temps et des efforts actuellement consacrés par le chargé de comptes. Ce schéma peut être comparé aux souhaits du client en la matière de manière à ajuster le business plan en conséquence.
En substance, le chargé de comptes continuera à opérer dans l’un de ces quatre quadrants tout en adaptant le temps et les efforts consacrés à chaque domaine en fonction des attentes et des objectifs du client.
En cas d’écart entre les perspectives du client et celles du fournisseur, un changement s’imposera, soit en consacrant plus ou moins de temps, soit en faisant appel à d’autres ressources (notamment à des spécialistes) pour résoudre le problème.