Un service 24h sur 24
par Kendra Gleason, Directrice commerciale HRG
Notre client est une entreprise pétrolière intégrée installée à New York qui explore, produit, transporte et raffine du pétrole brut et du gaz naturel. Environ 1 360 stations-services de marque Hess implantées dans 16 États tout le long de la côte Est des États-Unis viennent s’intégrer verticalement dans sa chaîne logistique.
Très actif aussi bien aux États-Unis qu’au Royaume-Uni, notre client était en quête d’un service personnel, quel que soit le lieu de départ du voyage. Avec des effectifs présents dans ces deux régions, ce client d’envergure internationale recherchait une approche à la fois solide et cohérente ainsi qu’un interlocuteur disponible sur tous ces marchés et pouvant satisfaire tous les besoins en voyages.
HRG a ainsi mis ses compétences en matière d’échanges relationnels et de gestion des comptes au service de ce client pour instaurer un transfert ininterrompu entre les États-Unis et le Royaume-Uni durant les jours ouvrables. Ainsi, à la fin de la journée de travail au Royaume-Uni, les appels sont transférés vers les États-Unis jusqu’à 23h00 GMT. Le transfert d’appel est opéré sans interruption en conservant à chaque instant le même numéro à l’aide du logiciel de gestion d’appels Nortel. Ce dernier permet de gérer l’efficacité et les flux des appels entre les centres avec un routage par plage horaire. Les conseillers traitent les nouvelles réservations, répondent aux demandes de disponibilité et de planification d’itinéraires et fournissent des informations tarifaires. Si un voyageur américain se trouve à Londres, une équipe dédiée sur le terrain pourra accéder aux réservations correspondantes et proposer tout autre service nécessaire. Grâce à ce système, plus besoin d’un service d’accueil disponible 24h/24 !
Sur le plan technique, nous avons organisé des sessions de formation supplémentaires pour les équipes basées aux États-Unis et au Royaume-Uni, de sorte que ces dernières puissent accéder aux réservations et au profil des voyageurs, vérifier les disponibilités et donner des informations tarifaires. D’autres sessions ont été axées sur les destinations populaires et les exigences locales afin de garantir la parfaite satisfaction de l’appelant.
Les modifications de réservations sont placées dans la file d’attente de l’agence locale, les billets étant émis le lendemain. Si le billet doit être émis le jour même, le conseiller américain peut joindre directement un interlocuteur britannique en dehors des heurs de travail qui procèdera alors à l'émission du billet.
N'étant plus contraint d'assurer un service 24h/24, notre client a réalisé des économies considérables. Grâce à des conseillers dédiés spécialement formés sur sa politique et ses fournisseurs de choix, disponibles du lundi au vendredi, 15h sur 24, transfert d’appels et gestion de flux sont opérés sans la moindre interruption. Un plan de continuité des activités spécifique au client garantit le routage des appels vers les États-Unis si nécessaire, tandis qu’un plan de projet englobant de vastes sessions d’essais et de formation est le gage d’une implémentation efficace.
Notre client est extrêmement ravi de la solution que nous lui avons apportée, une solution efficace et en harmonie avec ses besoins, et se réjouit de pouvoir continuer à travailler avec nous à l'avenir.