Service et réajustement financier

par Chris Lewis, Directeur commercial HRG

Ce leader en prestations d’assurance spécialisées fait partie de nos clients de longue date. Au moment de prolonger son engagement avec nous, devait faire face à une pression croissante sur ses coûts sans induire le moindre compromis l'expérience des voyageurs.

Nous avons dû unir nos forces afin de trouver des solutions aptes à réduire les coûts tout en garantissant la pérennité financière du nouveau contrat.

Notre stratégie : coopérer avec le directeur des voyages afin d’identifier les opportunités d’économies et de maintenir un niveau de service de qualité. Dans cette optique, nous avons envisagé des options technologiques plus modernes pour l’aider à aller de l’avant.

Tout d'abord, notre client a réalisé une enquête interne soulignant des besoins en technologies et en effectifs pour une qualité de service constante ainsi qu’une volonté de changement.

Par la suite, nous avons élaboré un plan financier visant à réduire les frais généraux à travers un partage des ressources humaines et le remplacement du modèle de frais de transaction par un modèle de frais de gestion / de transaction hybride.

Nous avons également installé Concur’s Cliqubook, un outil de réservation en ligne permettant de limiter davantage les frais et de libérer quelque peu le temps des conseillers grâce au transfert de certaines responsabilités aux voyageurs.

Le résultat : HRG prolonge son engagement avec le client pour trois années supplémentaires, et les frais d’exploitation de ce dernier ont déjà baissé de 19 % au premier trimestre de l’année tandis que les recettes et autres apports ont augmenté de près d’un tiers.