Service Optimum
Par Peter Wiseman, Directeur Commercial HRG
Notre client est Gouvernement National qui nous a demandé de développer et d’appliquer un Système de Gestion des Déplacements (SGD).
Ce Gouvernement est chargé de fournir à la population locale des services dans tous les domaines comme les hôpitaux, les écoles et la police, et de gérer et de mettre en place des accords fournisseurs comprenant les voyages au niveau de l’Ensemble du Gouvernement (EdG).
Le client compte 13 départements clés responsables des services déjà mandatés pour utiliser HRG dans le cadre des services de gestion des déplacements. En outre, plusieurs centaines de petites corporations détenues par le gouvernement peuvent choisir d’utiliser HRG dans le cadre des accords EdG ou de fonctionner de manière indépendante.
Le Gouvernement dépense l’équivalent de 100 M$ par an dans les voyages, dont 80$ dans des voyages intérieurs et les voyages inter-états. Les dépenses internationales sont relativement faibles puisqu’elles se montent à environ 5 M$ par an.
Le Gouvernement a lancé un processus RFI pour ouvrir le marché et a invité six sociétés à participer à un appel d’offres (HRG était la seule société de gestion des voyages à participer à ce processus, les cinq autres étant des sociétés technologiques). HRG a obtenu le contrat pour développer un Système de Gestion des Déplacements (SGD).
D’autres processus RFT ont également été mis en place par le Gouvernement pour trouver un courtier en hôtellerie et une société de gestion des déplacements. HRG a obtenu ces contrats dans le cadre de processus d’appel d’offres concurrentiels.
Etre une organisation gouvernementale signifie que le client est tenu de respecter les règles et la gouvernance liées aux dépenses de fonds publics. Cela implique des règles de validation complexes, des audits et des contraintes de sécurité des informations importantes, comprenant la validation de toutes les dépenses avant leur engagement, ce qui s’avère difficile pour les compagnies low-cost qui appliquent un modèle d’achat instantané.
Pour ajouter à la complexité, le Gouvernement compte des milliers de systèmes d’autorisation et de réduction selon le profil de la personne concernée, sa destination et ses dates de départ et de retour.
Le SGD devait gérer et calculer automatiquement ces autorisations selon l’itinéraire, ce qui comprend le paiement, le recoupement et le reporting de toutes les autorisations.
Le client souhaitait développer et mettre en place un système intégrant en continu le processus end-to-end total des déplacements en utilisant les systèmes technologiques pour automatiser et éliminer les nombreux processus manuels.
Le client avait également décidé d’éliminer le coût global de consultation des itinéraires, de demande de validation, de paiement, de recoupement et d’acquittement du voyage et enfin du reporting à EdG et les dépenses par département si nécessaire. Les étapes manuelles au sein du gouvernement, éliminées grâce aux capacités technologiques du SGD, continuent à être suivies et rapportées si nécessaire à des fins d’audit.
Le Gouvernement a estimé que des économies de plus de 25 M$ seraient possibles durant les cinq années suivant l’extension du SGD aux différents départements. En outre, des économies supplémentaires devraient être possibles grâce à la suppression des processus dupliqués et manuels sur l’ensemble du processus.
Le SGD devait intégrer la société de gestion des déplacements du Gouvernement et les courtiers en hôtellerie.
HRG s’est associé avec un des principaux systèmes de gestion des dépenses, Spendvision, afin de garantir l’intégration avec notre outil de réservation en ligne, HRG Online.
Une phase complète de conception, de développement et de tests a été réalisée sur plusieurs années pour permettre la validation par le client du SGD qui a été lancé en février 2009.
Des équipes spécialisées du Gouvernement et de HRG ont collaboré sur le projet pour proposer au client un programme rationalisé permettant d’aider les voyageurs et les courtiers à organiser les réservations des déplacements professionnels.
Le système propose un point d’entrée unique pour la réservation en ligne des voyages en avion, des hébergements et des véhicules. Parallèlement, il respecte la politique EdG intégrée au système et mise à jour au niveau central pour garantir que le système est à jour au moment de la réservation.
Réserver via ce système permet également l’accès aux accords fournisseurs sur les déplacements aériens intérieurs et internationaux, les locations de véhicules et l’hébergement. Le système gère également la politique, le processus de validation, les autorisations et le recoupement des dépenses.
Des rapports détaillés sur la gestion des voyages sont disponibles et apportent désormais aux agences de nombreuses informations sur les voyages.
Le SGD est déployé sur toutes les agences clés et le taux d’adoption sur l’EdG est actuellement de 62% des réservations intérieures. L’objectif est d’atteindre 100% des demandes de déplacements du Gouvernement via le système d’ici à la fin 2011.
Un des principaux apprentissages de ce processus a été l’importance de la phase de conception dans l’élaboration d’une solution technique permettant de comprendre et de faire accepter par toutes les parties l’importance du projet et ses avantages.
La gestion de la transition au système en termes de formation et de communication et la réponse aux questions des utilisateurs ont été essentielles au succès du projet.
« Nous souhaitions un partenaire technologique et un partenaire de gestion des déplacements pour mettre en place une solution de gestion des déplacements. Avec HRG, nous avons trouvé un partenaire capable de répondre à tous ces besoins. »
« Le SGD de HRG est le premier, et jusqu’à ce jour le seul, outil de gestion des déplacements et le premier à être appliqué au niveau d’un gouvernement. Notre processus de gestion des déplacements comprenant la réservation, la validation, les autorisations de déplacement et le processus de paiement a été réduit de 120 à 12 minutes. Les bénéfices immédiats ont été mesurés et ont permis, selon une estimation, de réduire les coûts de 8%, pour un délai de recouvrement de moins d’un an. »