Prestation de service et organisation
par Brenda Bolton, Business Manager chez HRG
Une société de gestion d'actifs leader sur le marché, disposant de bureaux dans de nombreuses grandes villes du monde, travaillait avec HRG à la finalisation de son programme de voyage dans chaque région en suivant différents modèles de service.
Toutefois, il est vite apparu évident que les bureaux de Pékin, Bombay et Hong Kong travaillant sur la base d'une équipe dont les membres partent à tour de rôle en déplacement nécessitait un modèle de service spécifique.
Le client avait un certain nombre d'exigences comprenant la réponse à 90 % des appels dans les 20 secondes, la réponse aux messages laissés sur messagerie vocale dans les 30 minutes, la réponse aux e-mails dans les deux heures et la réponse aux appels après fermeture dans les 60 secondes.
Avec le modèle existant, le ratio d'appels de réservation s'élevait à 13 appels pour une seule transaction et entrainait de nombreux remboursements, échanges et annulations.
HRG devait donc trouver un meilleur partenaire d'affaires proposant une qualité de service élevée et adaptée et une assistance après fermeture facilement accessible dispensée par des consultants compétents, à même de satisfaire les exigences du client.
HRG proposa deux options au client :
L'option VIP Transaction Fee : facturer des frais de transaction plus élevés lors de la réservation et l'option Cost Plus Model : faire payer au client le salaire et les avantages de l'agent accompagnés de frais de gestion.
Le client accepta l'option Cost Plus Model, qui permit également à HRG de mesurer la productivité de l'agent. En 30 jours, les plaintes cessèrent totalement.
Le développement de la solution devait non seulement être effectué avec précaution car le client souhaitait assurer la pérennité d'un programme finalisé pour des raisons de gestion des données, de respect de la politique et de sécurité, mais également tenir compte de l'avis du personnel d'assistance local et des voyageurs.
Le développement de la solution s'est révélé être une expérience inestimable, il a permis de découvrir toute l'importance de la flexibilité des modèles de travail, de la réactivité et du placement des bonnes personnes aux bons postes. De plus en plus de sociétés mondiales disposent de sièges sociaux complémentaires dans la zone Asie-Pacifique. Le concept de prestation de service VIP pour les cadres dirigeants doit donc être étudié.
Témoignage du client : "Nous avons observé une diminution radicale des plaintes de nos clients de la communauté asiatique. J'encourage vivement une meilleure transparence et une meilleure communication entre HRG et le client pour veiller à l'application du modèle de prestation de service le plus adapté à assurer la transition entre une société de gestion de voyages locale et une société de gestion de voyages mondiale."