Amélioration de l’Efficacité
Par Sacha Constantin & Arati Phadnis, Directeurs Commerciaux HRG
Notre client est leader sur le marché des produits pharmaceutiques. Il souhaitait augmenter l’efficacité du service que propose HRG sur plus de 65 marchés répartis dans le monde.
Le client a des contraintes de suivi sécurité strictes pour ses employés et son personnel en déplacement. Tous les jours, chaque PNR (passenger name record), qui regroupe les informations obligatoires, doit être mis en attente sur l’outil de suivi tiers iJET du client.
Ce processus était très long et consommait beaucoup de ressources pour HRG, notre client et iJET en termes d’analyse et de résolution des problèmes liés aux PNR incomplets, mais les effets étaient mineurs.
Le client a reconnu la nécessité d’analyser l’application initiale de l’outil et de trouver des solutions permettant d’améliorer le processus pour les personnes impliquées, de réduire le nombre de PNR rejetés et d’améliorer la précision et la valeur de l’outil de sécurité.
Pour réduire l’impact non seulement sur les équipes client / locales mais également sur la direction commerciale régionale, il a été décidé de désigner un spécialiste ressources associé au compte disposant des compétences et des connaissances opérationnelles appropriées pour analyser, modifier et améliorer au niveau global le reporting de l’outil.
Ce processus comprenait un certain nombre de mesures dont l’analyse de tous les types de GDS utilisés au niveau global, la mise en avant des pays où le taux de rejet est élevé, l’étude et l’évolution des formats PNR du marché, la rééducation de tous les marchés sur les contraintes personnalisés et une communication et un support permanents.
Grâce aux améliorations réalisées au niveau communication, formation et processus, le taux de rejet a été réduit et le nombre de PNR incomplets a diminué.
La valeur du projet a été confirmée récemment en raison des tensions au Moyen-Orient et des perturbations causées par le tremblement de terre subi par le Japon.
Le client a désormais affecté une responsabilité au gestionnaire des opérations globales pour gérer et maintenir le processus, ce qui signifie que les marchés locaux et iJet disposent d’un point de référence et d’expertise pour résoudre les problèmes.
Les connaissances opérationnelles de l’expert et une réelle volonté de résolution des problèmes sont essentielles pour traiter et résoudre ce type de problèmes opérationnels. De bonnes compétences de communication sont également cruciales pour favoriser la mise en place d’instructions claires sur les marchés multiples et la capacité de coordonner toutes les parties pour un résultat optimal.
Bien qu’elles soient spécifiques pour une question de suivi sécurité, les ressources et les compétences déployées se sont parfaitement intégrées aux meilleures pratiques opérationnelles d’un poste des opérations globales / régionales capable de coordonner et de communiquer les différents messages et contraintes à travers les différentes régions.