Programmes de voyages : économies et efficacité opérationnelle
par Michelle Dula, Directrice commerciale HRG
Notre client est une entreprise prestataire de services financiers à l’international. Son objectif en 2010 : réaliser des économies sur son programme de voyages année après année.
L’enjeu pour nous consistait à trouver des solutions permettant de réduire les coûts du programme de voyages tout en optimisant son efficacité opérationnelle, et ce sans altérer la qualité supérieure des services proposés aux voyageurs.
Dans cette optique, un plan d’action, fruit d’une collaboration étroite entre le service des opérations HRG et le Directeur des voyages du client, a été mis en place.
Grâce à une baisse de ses effectifs et à la formation mutuelle de l’ensemble des agents à la prise d’appels nationaux et internationaux, notre client a pu très rapidement réduire ses coûts de façon substantielle. De notre côté, nous avons fait appel à des superviseurs ainsi qu’à des agents du service client pour répondre au téléphone, limité les temps de pause / de déplacement des agents et instauré un emploi du temps quotidien plus contrôlé. Dans le cadre de cette approche, une analyse des périodes d’appel de pointe a été réalisée de manière à ajuster en conséquence les heures de déjeuner et de rotation des équipes.
Des séances de formation supplémentaires ont été organisées dans tous les domaines automatisés (améliorations, itinéraires automatisés), en mettant l’accent sur l’augmentation du taux d’automatisation.
De plus, nous avons étudié, en coopération avec le client, les processus de prise d’appel et les procédures opérationnelles. Nous avons ainsi découvert qu’il était possible de réduire significativement les temps d’appel tout en conservant un niveau de service client de haute qualité.
Cette initiative, fruit d’échanges et d’une collaboration entre HRG et l’équipe du client en charge des voyages, a eu des résultats relativement positifs. Après avoir identifié et exploré toutes les voies source d’économies, HRG, avec l’aide du client, a pu mettre en place une stratégie rentable devant son succès à un suivi ainsi qu’à des échanges continus.