Communication avec nos clients

Parfois, il s’agit plus d’une question humaine que d’une simple installation d’une nouvelle technologie ou intégration de systèmes existants. L’un de nos clients est une institution financière internationale, à laquelle nous proposons nos services en 10 sites de la région Asie-Pacifique comptant près de 6 500 collaborateurs.

Jusqu’à tout récemment, le client était géré par un directeur des voyages régional en Asie-Pacifique. Depuis mi-2009, un nouveau poste de directeur des opérations régional a été créé. Selon cette nouvelle stratégie, le directeur des voyages régional devait se concentrer sur la partie gestion commerciale tandis que le directeur des opérations régional couvrait les activités quotidiennes.

Cependant, l’absence de rôles et de responsabilités clairement définis dès le début a été source de conflits et de désaccords au sein de l’équipe. En effet, les informations et les directives transmises aux partenaires de HRG comme à notre directeur commercial régional étaient relativement floues, entraînant des retards dans la gestion des projets et des opérations quotidiennes.

HRG a donc pris des mesures visant à communiquer précisément au client les rôles et responsabilités du directeur commercial régional et ceux du directeur des opérations régional, et à mettre en place un processus d’escalade permettant au directeur des opérations régional de demander conseil auprès du directeur des opérations mondial HRG.

Ces mesures ont favorisé une meilleure communication et compréhension entre le directeur des voyages régional et le directeur des opérations régional. Elles ont également contribué à une gestion efficace des opérations quotidiennes, en permettant aux agents de réservation comme aux voyageurs de recevoir une réponse dans les plus brefs délais.

Fin 2010, la division Voyages du client a fait l’objet d’une restructuration, avec la création d’un poste de directeur des opérations mondial basé au Royaume-Uni. Cette restructuration a été l'occasion pour nous d'adapter notre propre organisation en fonction de celle de notre client en nommant notre propre directeur des opérations mondial, chargé de coopérer avec celui du client.

Le directeur des opérations mondial HRG, également basé au Royaume-Uni, entretenait déjà de bons liens de collaboration avec le directeur des opérations mondial du client pour avoir travaillé ensemble auparavant.

Cette nouvelle organisation très bien accueillie nous offre un avantage concurrentiel certain. Elle a été présentée au client par le directeur des opérations mondial HRG en personne, qui lui a expliqué clairement les rôles et responsabilités correspondants ainsi que le processus d’escalade défini pour la région.

Désormais, directeur des voyages régional et directeur des opérations régional sont mieux informés de leurs rôles et responsabilités respectifs, et peuvent compter sur un processus de communication clairement établi aussi bien en interne qu’au sein de HRG.