Die vier Schlüsselbereiche der Kundenbetreuung

HRG war der erste Geschäftsreisedienstleister, der einen formalen Ansatz für das Travel Management eingeführt hat. Seit den späten 80er Jahren nehmen wir eine führende Rolle in der Kundenbetreuung ein. Mittlerweile steht dieser Bereich im Zentrum unserer Geschäftstätigkeit.

Lesen Sie im Folgenden mehr über die Entwicklung einer erfolgreichen Kundenbetreuung. Unsere Erkenntnis basiert auf den Ergebnissen einer unabhängigen Studie und zum Großteil auf praktischer Erfahrung durch die Zusammenarbeit mit Kunden aus unterschiedlichen Branchen und Sektoren.

1996 hat „The Performa Group“ eine Studie durchgeführt, um die Meinungen von leitenden Angestellten zum Thema Kundenbetreuung bei Lieferanten aufzuzeigen. Als eine der ersten großen Studien dieser Art, konzentrierte sich die Untersuchung insbesondere auf die Rolle von Kundenbetreuern. Das Feedback der Entscheidungsträger in führender Position aus 50 der FTSE 100-Unternehmen wurde dabei erfasst. Diverse Faktoren wurden identifiziert. Es stellte sich jedoch heraus, dass die Mehrheit der Großkunden von ihren Kundenbetreuern vier Schlüsselleistungen erwartet:

  • Kaufmännische Unterstützung: Die Verwaltung von Verträgen sowie die Überprüfung der finanziellen Entwicklung (Einsparungen).
  • Service: Sicherstellung, dass der Service gemäß dem erforderlichem Standard bereitgestellt wird. Schnelles Handeln im Falle von Problemen.
  • Beziehung: Beziehungen zu verschiedenen Ebenen pflegen, Einfluss auf Entscheidungen nehmen und Ziele umsetzen.
  • Entwicklung: Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten, Best Practice vermitteln sowie pro-aktiv Ideen geben.

Die Studie untersuchte des Weiteren, welche Auswirkungen sich ergeben, wenn der Kundenmanager sich zum Beispiel auf die falschen Themen konzentriert oder aber seine Zeit nutzt, um an Themen zu arbeiten, die mehr in seinem als im Interesse des Kunden liegen. Es wurde festgestellt, dass gute Kundenbetreuer stets nach Optimierungsmöglichkeiten suchen. Generell sollte ihr Hauptaugenmerk darin liegen, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen (eine Kundenbetreuung ist erfolgreich, wenn die Kundenzufriedenheit erhöht wird – und dies führt natürlich zu neuem Geschäft für den Lieferanten).

Im Laufe der Jahre hat sich zwar einiges geändert, doch die Grundlagen dieser Studie sind auch heute noch aktuell und anwendbar. Ein fähiger Kundenbetreuer, der sich auf den Kunden konzentriert und seine Zeit effektiv nutzt (indem er in den vier genannten Schlüsselbereichen aktiv wird), ist in der Regel sehr erfolgreich - und das sowohl im Sinne des Kunden als auch im Sinne des Lieferanten. Die Leistung des Kundenbetreuers kann sich sogar noch verbessern, wenn er hinsichtlich der Entscheidung, wo und wann er Zeit und Mühe investiert, Prioritäten setzt und dies gemeinsam mit dem Kunden vereinbart.

Bei HRG liegt der Schwerpunkt auf dem Business Plan und der Sicherstellung, dass wir eine klare Strategie mit jedem Kunden vereinbart haben und diese konsequent umsetzen. Dieser Plan wird nicht zwangsläufig anhand der vier Schlüsselbereiche der Kundenbetreuung erstellt, aber diese Grundlagen werden doch stets als Orientierungshilfe genutzt.

Ein einfaches Modell, bestehend aus vier Quadranten, kann für die Dokumentation der seitens des Kundenbetreuers aktuell behandelten Themen herangezogen werden. Dies kann dann als Basis zum kontinuierlichen Abgleich mit den Kundenwünschen und etwaigen Anpassungen hinsichtlich des Tätigkeitsfokus dienen. Ebenfalls könnte ein derartiger Abgleich eine Änderung des Business Plans zur Folge haben.

Natürlich wird der Kundenmanager immer in einem der vier Quadranten aktiv sein. Die Zeit und Mühe, die er in jedes Themengebiet investiert, muss jedoch zwingend vollständig mit den Erwartungen und Zielen des Kunden übereinstimmen.

Besteht eine Abweichung zwischen der Sichtweise des Kunden und der des Kundenbetreuers, so sollten gemeinsam Anpassungen erarbeitet und die entsprechenden Änderungen vorgenommen werden - entweder in Form einer Neufokussierung des Zeitrahmens oder aber in Form einer Empfehlung, andere Ressourcen einzusetzen, um das gewünschte Ziel zu erreichen.

4 key areas of account management


 

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