Kommunikation mit Kunden

Manchmal geht es eher um menschliche Komponenten, als um die Implementierung neuer Technologien oder die Integration vorhandener Systeme. Zu unseren Kunden gehört ein weltweites Finanzinstitut. Wir betreuen ca. 6.500 Mitarbeiter des Unternehmens an zehn Standorten innerhalb des asiatisch-pazifischen Raums.

Unser Kunde verfügte über einen regionalen Travel Manager für den asiatisch-pazifischen Raum. Mitte 2009 wurde die Stelle des regionalen Operations Managers eingeführt. Die Strategie des regionalen Travel Managers war es, sich auf das Travel Management zu konzentrieren. Der regionale Operations Manager sollte das Tagesgeschäft abdecken.

Da jedoch die Aufgaben und Verantwortlichkeiten nicht klar definiert waren, entstanden innerhalb des Teams Auseinandersetzungen und Unstimmigkeiten. Das Resultat war, dass HRG und die regionalen Kundenbetreuer unklare Anweisungen erhielten, die zu unnötiger Verzögerung bei der Bearbeitung der Anfragen und Projekte führten.

HRG schaltete sich ein und stellte dem Kunden eindeutige Informationen über die Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Travel Managers und eines regionalen Operations Managers zur Verfügung. Ferner wurde ein Eskalationsverfahren eingeführt, wodurch der regionale Operations Manager Zugang zu den weltweiten Operations Managern von HRG hat, um Beratungsleistungen abzufragen.

Dies führte zu einer besseren Kommunikation und einem gesteigerten Verständnis zwischen dem regionalen Travel Manager und dem regionalen Operations Manager des Kunden. Zudem konnte das Tagesgeschäft effektiver gehandhabt werden, sodass Bucher und Reisende nicht lange auf Antwort warten mussten.

Ende 2010 wurde dann im Zuge der Umstrukturierung des Travel Managements die Stelle des globalen Operations Managers mit Sitz in Großbritannien geschaffen. HRG nahm diese Gelegenheit zum Anlass, die eigene Struktur mit der des Kunden abzustimmen und ernannte einen globalen HRG Operations Manager, der eng mit dem Operations Manager des Kunden zusammenarbeiten sollte.

Der globale Operations Manager von HRG, der ebenfalls in Großbritannien ansässig ist, hatte zuvor bereits mit dem globalen Operations Manager des Kunden gearbeitet, wodurch bereits im Vorfeld eine gute Geschäftsbeziehung bestand.

Die neuen Verantwortlichkeiten bei HRG wurden positiv bewertet, und wir gehen davon aus, dass uns dies auch einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb verschafft hat. Das Konzept wurde dem Kunden persönlich vom globalen HRG Operations Manager vorgestellt. Die Aufgaben, Verantwortlichkeiten und das Eskalationsverfahren für die Region waren hierbei eindeutig definiert.

Nun kennt sowohl der regionale Travel Manager als auch der regionale Operations Manager seine Aufgaben und Verantwortlichkeiten, und die interne Kommunikation sowie die Kommunikation mit HRG für weitere Beratungsleistungen ist eindeutig festgelegt.